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¿SoLoMo?

Según parece, “SoLoMo” es la última buzzword. Esta divertida palabra agrupa 3 de los conceptos que estos últimos tiempos están en boca de todos; el Social Media, los Local Deals y los dispositivos Móviles.

Solomo hotels

Por las características del producto turístico, muchas veces basados en atractivos locales, que implican desplazamientos y la necesidad de compartir esas experiencias o recabar información, hace de SoLoMo un concepto especialmente interesante.

SOcial Media – Si bien es cierto que la capacidad de influir en el proceso de compra de las redes sociales mayoritarias (Facebook, Twitter) es muy pequeña, la necesidad de poder contrastar opiniones con otros usuarios que ya han experimentado un servicio o se alojaron en un determinado establecimiento está influyendo de forma decisiva en la decisión final. La interacción en portales de opiniones es uno de los primeros pasos previos a la contratación de un servicio y muchas veces también son el último una vez disfrutado. La mayoría de expertos, sitúan por encima del 70, el porcentaje de usuarios que dedica un mínimo de 10 minutos a consultar páginas con referencias y/o contenido generado por otros usuarios antes de realizar una compra.

LOcal deals – Después del “boom” inicial de los daily y los local deals, todo apunta a que es un modelo de negocio que ha venido para quedarse. El tiempo se encargara de reajustar el tamaño de este segmento pero, sin lugar a dudas, estamos delante de un nuevo modelo comercial dirigido al gran público pero con un componente local y de proximidad que lo hacen especialmente atractivo para momento de bajas ocupaciones.

MObile –  El fenómeno del mCommerce en el sector hotelero lo tratamos en anteriores entradas del blog. Por el momento, se está utilizando las nuevas capacidades de los móviles básicamente como un nuevo canal de venta, las posibilidades a medio plazo van desde los planes de fidelización hasta la interacción completa entre el establecimiento y el cliente a través de los dispositivos de bolsillo.

Está muy claro que hay muchos más factores de actualidad y que son tendencia en el sector turístico pero este trinomio: SOcial, LOcal y MObile son de tal potencialidad que es la base sobre la que pivotan muchos proyectos y muy probablemente cambiaran aún más las pautas de consumo y comercialización de servicios.


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Los mejores hoteles no tienen web

No hace mucho, Tripadvisor ha publicó la lista de los mejores hoteles del mundo en base a la opinión de sus clientes. Mi sorpresa ha sido mayúscula al entrar en la web del hotel  “The Phoenix” en Belice y ver que ni siquiera haba un motor de reservas donde los clientes pudieran reservar su estancia.mejores hoteles tripadvisor

Me parece una lástima que teniendo la mejor puntuación en el principal portal de opiniones, no quiera optimizar su comercialización. Muy probablemente, este establecimiento no tenga problemas de ocupación y si miramos su estructura tarifaria no parece que apliquen ninguna estrategia de RM. Al contrario, 3 temporadas (Low, High y Peack) y 5 tipos de habitación.

Por lo que se refiere a su distribución, es prácticamente inexistente, imposible realizar una reserva online para este establecimiento, ni en Expedia ni en Booking hay disponibilidad en todo 2013 y en la propia web sólo se pueden realizar mediante e-mail o teléfono.

La sorpresa sigue creciendo a medida que voy avanzando por el listado de “Travelers’ Choice 2012”. El segundo mejor establecimiento, el Anastasis Apartments (Santorini) tiene una situación muy similar. Al llegar al último puesto del podio, encontramos otro hotel en Belice, se trata de un establecimiento catalogado de eco-friendly, el Hamanasi Resort.

Una vez hecho este análisis superficial del pódium de Tripadvisor, creo que muchas veces se pone énfasis en el diseño de la web, el análisis del mercado, las estrategias de RM y SM, la optimización de la distribución y de tarifas, la creación de productos complejos, etc…  y la realidad es que el hecho diferencial que pone a estos establecimiento entre los mejor valorados por sus huéspedes y por encima de sus competidores en el mismo destino, es la calidad del servicio, la ubicación y el un excelente  “value for money”.


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Big Data

Algunos de vosotros habréis escuchado esta expresión y la verdad es que según apuntan los expertos y los portales relacionados con la tecnología el big data está llamado a ser la clave del éxito en los próximos años, de hecho el big data sirve para englobar varios aspectos relacionados con la recopilación gestión, almacenamiento e interpretación de de ingentes cantidades de información recopilada a través de diferentes fuentes. Es evidente que la digitalización de la vida cotidiana ha disparado la cantidad de información digitalizada hasta el punto que, según IBM, el 90% de los datos almacenados en la actualidad se han creada en los 2 últimos años.

 

Big Data HotelLos GPS, smartphone, sensores de todo tipo así como las redes sociales  y blogs son una fuente inagotable de generación de datos.  Todo apunta que va a seguir siendo así, pero en mi opinión el verdadero reto del Big Data tiene dos grandes focos; la capacidad de interpretar esas cantidades enormes de información y la gestión de la privacidad ya que en muchas ocasiones esa información pese a no obtenerse de una forma irregular podría llegar a vulnerar los derechos fundamentales de los usuarios.

Las posibilidades que tiene la gestión de esta información, tanto a nivel comercial como operativo en el sector turístico van a representar un reto para muchas organización, muy especialmente aquellas que quieran escuchar a sus clientes así como optimizar sus recursos. Para poner un ejemplo, no creéis que un proveedor de servicios, ya sea un hotel, un empresa de alquiler estaría interesada en saber cuánta gente ha buscado disponibilidad en su web para una determinada fecha lejana en el tiempo y no ha reservado? Del mismo modo tener esta información agregada nos permitiría conocer patrones de reserva a los que podernos anticipar, lo que se conoce como análisis predictivo.

Es realmente un campo muy apasionante y sobre el que espero ir incorporando nuevos post ya que creo que sus aplicaciones a medio plazo van a representar un reto para muchas empresas.

Buscando información sobre Big Data me encontré con este video de TEDx donde se nos muestran diferentes posibilidades que tiene la gestión del Big Data, no solo a nivel comercial, que son muchas, sino a nivel de planificación urbanística o desde un punto antropológico y demográfico. En el video se muestra como agregando información procedente de los terminales móviles se pudo representar gráficamente la actividad humana en el centro de un ciudad como Boston.


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Cuando un tweet conduce a un buen servicio

Para aquellos que aún no creáis en la importancia de la comunicación a través de los nuevos medios y de la importancia de saber escuchar a nuestros clientes, os pongo un ejemplo que me ha llegado hoy. Es también es un claro ejemplo de cómo transformar una posible queja en un comentario positivo, lo mejor de este caso es que la queja ni se llegó a producir.

En el primer tweet, el cliente se pregunta si Starwood Hotels está “escuchando” lo que piensas sus clientes y se queja de que no tiene secador en la habitación de W Hotel – City Center en Chicago.

#starwood

Al regresar a la habitación el cliente se encuentra con la nota de a continuación encima de un secador.

wchicago

Evidentemente la reacción del cliente es de mandar un tweet con una imagen, agradeciendo la respuesta de Starwood y destacando el buen servicio que ofrecen los hoteles de la marca

Creo que la gente de Starwood  se merece un 10 por la capacidad de escuchar y reaccionar que tienen.

No deja de sorprender que haya cadenas que sean capaces de llegar a estos niveles de servicio y sin embargo  otros establecimientos que, a pesar de proponérselo, no consiguen unos estándares de servicio básicos.


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Malas lenguas

Desde la aparición de las páginas de comentarios todos los productos y servicios son susceptibles de recibir críticas, es por eso que es de vital importancia gestionar las críticas, en especial las críticas negativas.

En el sector turístico está lleno de hoteleros que siguen viendo estas web, ya sea tripadvisor, trivago, holidaywatchdog, etc.. como una amenaza en lugar de una oportunidad. Si se supone que l sector turístico es en sector enfocado a cliente donde una parte importante del negocio está en la experiencia del cliente, ¿por qué no queremos saber que opinan nuestros clientes del servicio que le damos?

¿Permitiríamos a un cliente que estuviera en el hall del hotel diciendo al resto de clientes que ha encontrado una cucaracha en la sala de desayunos?

Si somos sensatos nos llevaremos al cliente a un lugar no público para, escucharle, disculparnos, darle explicaciones y si es posible enmendar el error convenientemente. Sin embargo permitimos que un cliente insatisfecho con nuestro servicio lo publique con imágenes, video, y detalles en un portal con millones de visitas cada día y que de bien seguro vaya a condicionar la decisión de compra de clientes que nos hemos esforzado por atraer hasta la puerta.

La solución no pasa por demandar a los portales de reviews. La mayoría de estos portales dan la última palabra al hotel por lo que permiten gestionar las criticas y convertir un ciclo negativo en uno de positivo.

dinmicas reviews

Como se ve en el diagrama la gestión de las críticas nos conducen a dos posibles ciclos, uno que desemboca en un mayor número de clientes y críticas positivas y otro que conduce a la pérdida de clientes y deterioro de la imagen del establecimiento.

Muchas veces las críticas surgen porque la realidad no está a la altura de las expectativas generadas, es importante ser claros y no generar falsas expectativas. Por ejemplo, si el hotel no tiene WIFI, no hace falta poner este servicio ya que puede condicionar a algún tipo de clientes y si al llegar al hotel se encuentran con un business corner con un 386 lo más probable es que tengamos una muy mala critica a la semana siguiente.

badreviewgoodreview

La teoría es fácil pero la reputación cuesta y se rentabiliza a medio plazo, por eso vale la pena hacer las cosas bien desde un principio y poner los medios para que todos los puntos de contacto con el cliente tengan claro su función y orientación al servicio.


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Video reviews

No dejo de sorprenderme cada vez que veo algo parecido a los siguientes videos, son video reviews caseros hechos por clientes del hotel, con su cámara. La verdad es que la forma como se trata, o mejor dicho, no se trata este tipo de quejas públicas nos debería hacer reflexionar. ¿De qué sirve gastarse miles de euros en publicidad si un cliente con su móvil te puede dejar en evidencia en pocos segundos?

El primero está dedicado al Hotel Hilton de Arlington (USA), Con casi 1.500 visitas, la mayoría de posibles clientes que habrán decidió buscar otro hotel y ni un comentario por parte de la dirección pidiendo excusas y compensando públicamente al cliente. Hay algo que aún es más grave, el video es de Agostos de 2009, lo más probable es que viendo el video y con el tiempo que ha pasado, el hotel haya sido remodelado o como mínimo reformado, si es así también se debería aprovechar la ocasión para comunicarlo.

Este video le habrá costado miles de dólares al hotel y seguramente los responsables ni se habrán dado cuenta de su existencia.


El segundo se trata de un Best Western en Berlín, la verdad es que no me he dedicado a buscar cual de los 4 era, pero para el caso, es lo mismo. Es igualmente triste, en este caso el video está grabado en un tono más humorístico pero sigue dejando la imagen del establecimiento muy mal, incluso en el apartado de comentarios algún ex trabajador del hotel aprovecha para meter la puntilla.

¿A lo mejor va siendo hora de preocuparse por lo que opinan nuestros clientes, no? Las buenas críticas y la imagen ya no se ganan con aparecer en una revista de tendencia.