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Actualidad del sector hotelero, marketing, gestión y revenue management.


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Hotel apps

Como de todos es conocido el segmento móvil es uno de los de mayor crecimiento en el comercio digital, estrechamente ligados a este fenómeno hay una series de handicaps que, en mayor o menor medida están retrasando este esperado boom, el elevado precio de los dispositivos móviles, tanto smartphones como tablets así como el coste de les los servicios de datos, muy especialmente de los servicios de datos fuera de las fronteras del operador con quien se contrata (roaming) son dos de ellos.

El denominado mCommerce está llamado a ser un canal importante dentro de la comercialización de establecimientos hoteleros tanto en el campo de las apps (desarrollos exclusivos para dispositivo móvil) como de las “web mobile” (versiones de la web clásica adaptadas a ser visualizadas a través del móvil). En esta entrada del blog, y como mencione anteriormente al hablar de los walkins con movil, voy a repasar algunas de las principales apps que actualmente hay en el mercado:


HotelTonight

hoteltonight
5,44 MB
Empresa fundada en 2010 en San Francisco, fueron los pioneros en el segmento y han marcado las líneas maestras sobre las que su actuales competidores han desarrollado sus apps. Una de las principales características que se repiten en la mayoría de competidores es que no permiten realizar reservas hasta las 12 a.m. del mismo día de entrada y que el inventario ofertado está limitado geográficamente, en este caso a las principales ciudades de USA.

Reallylatebooking

reallylatebooking


 5,95 MBHace unos meses ya realice algunos comentarios sobre esta aplicación y debo destacar que tanto su oferta de destinos como de hoteles ha aumentado significativamente en las principales ciudades europeas. Sigue sin permitir hacer reservas antes de las 12 a.m. y solicita la activación del GPS con la finalidad de “geolocalizar” el usuario.

En este caso han creado una versión web donde se ofrece el mismo inventario y que, para poder realizar una reserva, se debe estar registrado.

Blinkblink same day booking

5,02 MB
Con sólo una oferta de 4 establecimientos por destino y cobertura en los principales destino urbanos de Francia, Alemania, España, Portugal, Italia y Dublin. Como la mayoría de sus competidores limita la posibilidad de reservas sólo después de las 12 a.m. del mismo día de la reserva.

Si bien es cierto que la cobertura de producto se limita a 4 hoteles por destino en algunos destinos ofrecen varias posibles ubicaciones en un mismo destino, por ejemplo en el caso de Madrid se Ofrece Madrid Aeropuerto, Madrid Centro y Madrid Norte.

Hot.es

hotel hotwave3,02 MB
Ha sido uno de los últimos en sumarse a la fiesta, por el momento sólo presenta hoteles en el mercado nacional y a diferencia de sus competidores, hot.es no aplica ningún tipo de restricción por lo que se refierea a horarios durante los quese pueden realizar las reservas.

Como no podía ser de otra forma los grandes jugadores del mercado online tambien han hehco su mobimientos y tanto Expedia como Booking.com han prsentado respectivas apps, en este caso el producto ofertado es exactamente el mismo que hay disponible en la web y sus aplicaciones no aportan un valor añadido por lo que se refiere a ofertas o descuentos exclusivos.


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Walkins con móvil

app reallylatebooking reserva hotelera movilCon la aparición de aplicaciones para dispositivo móviles también nos encontramos en un momento de cambio por lo que a hábito de consumo se refiere. Si antes, para hacer un reserva de un hotel se hacía desde el mostrador de una agencia de viaje con meses de antelación, ahora se hace desde un terraza, frente al hotel y para esa misma noche. ¿Estamos ante la transformación de los “walkins” (clientes pasantes)?

Un caso claro de este cambio es la aparición de diferentes aplicaciones (apps) que permiten hacer reservas sobre la marcha, un de ellas es ReallyLateBooking.com, una de sus principales características es que limitan el numero de resultados a 3 hoteles con la finalidad de ofrecer productos verdaderamente atractivos en cuanto a precio se refiere, el hecho de permitir al cliente pagar directamente en el hotel es otro valor añadido que beneficia tanto al establecimiento como al futuro huésped.

De momento el proyecto se encuentra en fase de crecimiento por lo que el abanico de destinos, por el momento, es limitado pero teniendo en cuenta los contenidos en varios idiomas tiene mucha posibilidades de convertirse en una referencia dentro de la apps del sector turistico.


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Google Hotel Finder

google hotel finder busqueda por mapaLa semana pasada, google lanzo Google Hotel Finder bajo la etiqueta de Google Experiment, aún que lo veo muy sofisticado para ser sólo un experimento. Por el momento sólo está disponible para hoteles en suelo norteamericano pero estoy seguro de que si funciona correctamente es cuestión de tiempo a que esté disponible a nivel mundial. Se trata de la aproximación previa a la intermediación en las reservas hoteleras, combina el concepto de búsqueda del una comprador, listando varios vendedores del servicio (hotel) con google maps/places de una forma extremadamente sencilla, limpia e intuitiva.

Me gustaría destacara la búsqueda por mapa ya que en lugar de basarse en un punto central y un radio esta se ajusta a las necesidades del usuario utilizando un área con ángulos móviles que permiten acotar a la precisión las zonas de interés donde queremos reserva el hotel.

 

Otra de las peculiaridades es el apartado de precios se ofrece un indicador en forma de porcentaje que indica si estamos delante de un buen precio. Según indica Google, este cálculo lo hace en base a comprar la tarifa actual con la tarifa media del hotel durante el pasado año. Del mismo modo incorpora un filtro que permite buscar solo hoteles que tengan un precio con un porcentaje determinado por debajo de la tarifa habitual.tarifa media hotel google finder

 

Otra característica que me ha parecido genial y no había identificado la primera vez es el “Highlight popular areas”, esta opción nos permite  iluminar las zona populares con la finalidad de que, en caso de conocer el destino, reservemos en una zona que nos pueda interesa.

Esta es la diferencia entre buscar hoteles en NYC con las zonas iluminadas o sin estas.

NYC hotel finder

Otro tema a destacar es la velocidad de búsqueda, mientras que un portal agencia online tarda entre 3 y 5 y un comparador unos 10 segundo en mostrar los resultados, Google Hotel Finder da resultados de una forma tan fluida que el proceso de búsqueda es casi imperceptible.

A modo de resumen, se trata de uno de los motores más sencillos e intuitivos que he visto, combina un look claro con una pequeña caja de búsqueda que se puede ampliar el filtrado de resultados en función de las necesidades del usuario y un tiempo de respuesta realmente bajo.

Es cuestión de tiempo de que incluyan los comentarios de diversas webs de reviews. Cuando esto pase es probable que estemos frente a un cambio sin precedentes en los modelos de distribución hotelera actual. Se abren muchos interrogantes por lo que se refiere a la comercialización hotelera y sobre a quién se le va permitir entrar en este negocio y quien se va a quedar fuera.


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Tengo un blog ¿y ahora qué?

Personalmente parto de la premisa que un blog corporativo no es una herramienta de venta, se trata de un medio de comunicación directo con nuestros huéspedes o clientes potenciales, por lo tanto, el objetivo de este debe ir hacia la fidelización de los primeros y la atracción de los segundos.

blog hotel

Hay algunos puntos que creo, vale la pena tener en cuenta a la hora de redactar blogs y newsletters para promocionar establecimientos hoteleros:

  • Los títulos y asuntos deben ser atractivos y originales, parece obvio pero sin duda, es una de las tareas más complicadas y la que puede determinar el éxito o fracaso de este tipo de comunicación.
  • Contenidos interactivos; actualmente no hay motivo alguno por el que no podamos añadir instantáneas o incluso video de algún evento que se haya realizado en nuestro establecimiento.
  • Darle un toque personal e incluir anécdotas/historietas con esto conseguimos acercar el negocio al cliente.
  • Agrupar los contenidos de los blogs, cuando al lector le interesa un tema le será mucho más fácil acceder a contenidos relacionados sin perderse por el blog.
  • Ser concisos y utilizar un lenguaje claro nos ayudara a conectar con el cliente.  Lo más probable es que tus clientes no tengan ni idea de loa que F&B significa, por lo tanto es recomendable utilizar terminología de acorde con la audiencia.
  • Proporcionar información adicional que pueda ser de interés de los clientes, pronóstico meteorológico, actividades que tengan lugar el zona, espectáculos, eventos deportivos etc…
  • Contenido especial, si conseguimos actuar como el buen guía local, que aconseja sobre ese buen restaurante perdido entre callejones, esa plaza, las vistas desde determinada zona de la ciudad, estaremos aportando valor añadido a nuestra propuesta
  • Incluir comentarios de los clientes y fomentar el dialogo publico con los huéspedes o con los futuros clientes. Ofrecerles la posibilidad de aclarar las posibles dudas que tengas o de agradecer el trato recibido. Esta actitud fomenta la trasparencia tanto interna como externa, factor altamente valorado por la mayoría de clientes.
  • El blog también debe servir para comunicar noticias y acontecimientos que puedan interferir durante la estancia del cliente en el hotel.
  • No está de más incluir algún apartado relacionado con RSC (responsabilidad social corporativa), el sector hotelero y turístico tiene muy mala fama, en ocasiones ganada a pulso, por lo que se refiere a RSC. Si tu hotel tiene una política activa de gestión de residuos, reciclaje de aguas, ahorro energético o participa en galas benéficas ¡publícalo!

Hay muchísimos otros puntos que se deben tener en cuenta y que iremos comentando en futuros posts. Como veis, no es un trabajo al que se le pueda dedicar un hora al mes y si estáis dispuestos a comunicaros con vuestro clientes mediante un blog corporativo se debe considerar como inversión con un retorno directo difícilmente cuantificable.


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Redefiniendo el concepto de last-minute

Si bien hasta ahora el concepto de “last-minute” se refería a la venta con anticipo menor a una semana o incluso. La aparición de nuevos canales de venta está propiciando la aparición de nuevas tendencias en lo que se refiere a venta de último minuto llevando al sentido más literal.

Según un estudio de Priceline que se menciona en este articulo publicado en smartmoney.com, el 85 por ciento de los usuarios que reservaron a través de la aplicación de Priceline, lo hicieron con una anticipación no superior a las 24 horas de la llegada. Hay que decir que por el momento el número de reservas a través de dispositivos moviles sigue siendo pequeño pero esta llamado a ser un canal más en pocos años.


Estas facilidades para reservar, están creando un nuevo concepto de viajeros que reservan sobre la marcha ya que conocedores de las políticas de precios de los hoteles, saben que van a encontrar el mejor precio y que además saben que si reservan a través de sus dispositivos móviles, a través de determinadas agencias, van a conseguir mejores tarifas que incluso en la misma recepción del establecimiento. Esta nueva posibilidad de compra va a incrementar sensiblemente el last-minute en todos los servicio, especialmente en los hoteles donde, por norma general la oferta en los principales destino suele ser amplia y el perfil de cliente que utiliza dichas aplicaciones, en su mayoría gente joven y bastante sensible al precio.

De forma paralela a la crisis,  nuevos modelos de negocio se han abierto paso poniendo énfasis en el precio, ya se trate de outlet de viajes, de programas opacos, clubes de venta privada. Estos nuevos modelos aplicados a dispositivos móviles hacen que un cliente, en la puerta del hotel pueda hacer lo que vemos en estos dos video, que si bien desde el punto de vista del consumidor es un ventaja, desde el punto de vista del hotel se puede convertir en un problema a la hora de gestionar su política de precios y la estrategia de revenue management asociada a ellos.


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Location y hábitos de compra cambiantes

Es evidente que en los últimos años han aconteció una serie de cambios en él habito de compra de hoteles, vuelos, actividades en general, este cambio ha hecho que le proceso de compra sea mucho más complejo que antes y por lo tanto requiere mucha más atención.

Si el cliente ha cambiado sus hábitos de compra se debe básicamente a dos motivos, la aparición de nuevos canales y fuentes de información y la insatisfacción con respecto a los procesos anteriores.

Según la mayoría de expertos los el cliente que va a reservar un hotel se fija en 4 aspectos: localización, confort, seguridad y precio.hotel agua

  • Localización: como dijo Mr. Hilton “Location, Location, Location”. Se trata del condicionante principal, por lo tanto la información relacionada debe ser extensa y precisa. Es contraproducente poner “a primer línea de la costa” si resulta que desde el hotel a la playa hay 3km y se deben cruzar las vías del tren.
  • Confort: el hotel debe cumplir las expectativas que genera. Generar falsas expectativas, con fotos que no se corresponden a las habitaciones que se reservan, sobre los servicios y características del hotel, son garantía de una mala valoración por parte del cliente.
  • Seguridad: este aspecto es mucho más amplio de lo que parece, abarca desde la seguridad en el proceso de reserva hasta la seguridad en el establecimiento
  • Precio/valor: debe de ir en consonancia con los tres aspectos anteriores.

A mi modo de ver, estos  4 puntos son la clave de que el proceso de compra sea exitoso. Por desgracia, en general, el sector hotelero se ha preocupado más por vender que de las necesidades de sus clientes, esto ha hecho que muchos clientes se sientan más cómodos reservando a través de terceros.

Si miramos atrás, veremos que desde que apareció TripAdvisor, a principios del año 2000, el proceso de venta ha evolucionado muy rápido, primero con las opiniones y después con los comparadores. No sé como será la venta o la distribución hotelera dentro de 10 años pero los hoteles tienen una gran ventaja respecto a cualquier agencia online, operador, comprador o buscador; los clientes comen y duermen en su hotel y esto es algo que se debe aprovechar.


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Resumen 2010

Como veo que cada vez está más de moda yo también voy a hacer un top 10 del sector turístico a modo de resume del 2010, si queréis añadir algún punto podéis dejar un comentario:

El 2010 fue el año de:2010

  • Quiebras; Marsans, Barwell, GoldTrail, Davis World, Kiss Fligths, Sun4U, Chase Travel ….
  • Las políticas de paridad tarifaria puestas bajo la lupa.
  • Incremento de las comisiones de intermediación
  • Cierto crecimiento de algunos mercados y del segmento business
  • El acuerdo Google-ITA
  • El socia media y la red 2.0
  • Los rescates, primero Grecia y después Irlanda.
  • El Incremento del IVA
  • El Eyjafjalla y los controladores
  • Las huelgas: generales, sectoriales, francesas británicas,…

Espero que en el resumen de 2011 haya más noticias positivas.