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BI más allá del Revenue Management

Cómo norma general, en la industria turística se suele enfocar la obtención y el análisis de datos únicamente hacia finalidades de revenue management. Buscando información sobre soluciones de Business Intelligence (BI) aplicadas al sector hotelero, he encontrado un caso donde la cadena ha ido más allá, donde se utilizan herramientas de BI como la base de su plan de fidelización de clientes.

mandarin business intelligence

Dudo mucho que alguien no conozca The Mandarin Hotel Group (MOHG), a modo de resumen, solamente apuntar que actualmente cuenta con 45 hoteles del segmento lujo ubicados entre San Francisco y Tokio, con un total de 11.000 camas disponibles y con precios por habitación y noche que difícilmente bajan de los 300€.

Esta cadena siempre se ha caracterizado por un alto nivel en la atención al cliente y parte de los éxitos de los últimos tiempos recae en un alto grado de fidelización de sus clientes gracias a unos servicios personalizados.  A diferencia de la mayoría de cadenas donde los clientes se agrupan por segmentos, en el caso de Mandarin Oriental, se considera a cada cliente como realmente único. En este caso, no se trata únicamente de un eslogan, desde el principio Mandarin Oriental ha tenido muy clara la importancia de agregar la información de diferentes fuentes con la finalidad de procesarla y tomar decisiones en base a la misma.

En 2008 ya contaban con un sistema que permitía a todos sus establecimientos agregar la información de los diferentes sistemas, desde el PMS hasta las ventas de entradas al SPA, las consumiciones del bar o los productos vendidos en sus tiendas.

Se trata de una cadena con un alto grado de conocimiento sobre los patrones de reserva, anticipación de la demanda, los hábitos de los clientes y capacidad de previsión y control de gasto.

A partir de 2011 decidieron implementar el programa Global Guest, que consiste en que cada punto de contacto con el cliente se convierte en un punto de obtención de información que posteriormente se “limpia”, se ordena y se almacena para ser utilizada en otra ocasión.  La finalidad es obtener un perfil lo más completo posible de cada huésped.

  • La información que se recopila proviene básicamente tres fuentes:
  • La proporcionada por el cliente de forma voluntaria sobre sus gustos
  • La recopilada en base a las acciones del cliente (temperatura, tipo de almohada elegida, bebida consumida en el bar)
  • Información obtenida por el personal del hotel gracias a la interacción con el cliente.

Gracias a  la perseverancia en la recogida, depuración y almacenaje de datos, a principios de 2011, Mandarin Orental contaba con 4,5M de perfiles únicos de clientes. Esto permite que, si alguno de sus clientes decide alojarse de nuevo en cualquier establecimiento de la cadena, en cualquier lugar del mundo, los empleados del establecimiento sepan de antemano cuáles serán sus preferencias y por lo tanto, puedan ofrecer un servicio altamente personalizado.

Espero que os haya resultado interesante, os dejo alguno enlaces donde podéis  ampliar la información:

HospitalityNet – http://www.hospitalitynet.org/news/4036358.html
Microsoft Business Intelligence “Mandarin Oriental Loyalty Strategy” – http://blogs.msdn.com/b/microsoft_business_intelligence1/archive/2011/02/09/how-mandarin-hotel-implements-its-unique-customer-loyalty-strategy.aspx
SDL – http://www.sdl.com/campaign/mandarin-video.html
Mandarin Oriental – http://www.mandarinoriental.com/


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La relevancia

La relevancia es un concepto que cada vez más esta de moda cuando hablamos de resultados de búsqueda , ya sea en los buscadores de contenidos en la red  cómo en la información que se nos muestra en las redes sociales en las que participamos. Por definición, la relevancia se refiere a algo importante o significativo, por lo tanto, lo que para una persona puede ser relevante puede perfectamente no serlo para otra.

Este es un tema un poco denso, que da para mucha literatura y que se aparta un poco del resto de post que normalmente comparto en DobleConVistas.com . En esta entrada, sólo me gustaría compartir con vosotros un vídeo donde se preguntan cuáles podrían ser los resultados de  una red donde los contenido se filtraran en base a criterios de relevancia fijados en un algoritmo y dónde el  el usuario no es consciente ni participe. Esta situación se denomina “filter bubbles“, significa que; al mostrarla información de forma sesgada al usuario, este únicamente ve lo que se presupone que le va a gustar obviando el resto de contenidos de la red.

Podéis hacer una prueba, si buscáis la misma palabra en diferentes ordenadores al mismo tiempo veréis que los resultados son bastante diferentes. Aquí os dejo un ejemplo  de la búsqueda de la la palabra “spain” desde la misma conexión con dos ordenadores diferentes, como veis algunos resultados coinciden pero a medida que avanzamos en la búsqueda  se van distanciando más.

 

Aquí os dejo el vídeo de TED donde Eli Pariser,  plantea de una forma muy amena uno de los principales interrogantes sobre el futuro de la red. Espero que resulte interesante.

 

 


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Los mejores hoteles no tienen web

No hace mucho, Tripadvisor ha publicó la lista de los mejores hoteles del mundo en base a la opinión de sus clientes. Mi sorpresa ha sido mayúscula al entrar en la web del hotel  “The Phoenix” en Belice y ver que ni siquiera haba un motor de reservas donde los clientes pudieran reservar su estancia.mejores hoteles tripadvisor

Me parece una lástima que teniendo la mejor puntuación en el principal portal de opiniones, no quiera optimizar su comercialización. Muy probablemente, este establecimiento no tenga problemas de ocupación y si miramos su estructura tarifaria no parece que apliquen ninguna estrategia de RM. Al contrario, 3 temporadas (Low, High y Peack) y 5 tipos de habitación.

Por lo que se refiere a su distribución, es prácticamente inexistente, imposible realizar una reserva online para este establecimiento, ni en Expedia ni en Booking hay disponibilidad en todo 2013 y en la propia web sólo se pueden realizar mediante e-mail o teléfono.

La sorpresa sigue creciendo a medida que voy avanzando por el listado de “Travelers’ Choice 2012”. El segundo mejor establecimiento, el Anastasis Apartments (Santorini) tiene una situación muy similar. Al llegar al último puesto del podio, encontramos otro hotel en Belice, se trata de un establecimiento catalogado de eco-friendly, el Hamanasi Resort.

Una vez hecho este análisis superficial del pódium de Tripadvisor, creo que muchas veces se pone énfasis en el diseño de la web, el análisis del mercado, las estrategias de RM y SM, la optimización de la distribución y de tarifas, la creación de productos complejos, etc…  y la realidad es que el hecho diferencial que pone a estos establecimiento entre los mejor valorados por sus huéspedes y por encima de sus competidores en el mismo destino, es la calidad del servicio, la ubicación y el un excelente  “value for money”.


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Apps de viaje

Si hay alguna tendencia en la industria de los viajes, después de la fiebre de los daily deals y ventas grupales sin duda esta es la proliferación de aplicaciones para smartphones. En este post quería agrupar algunas de las más interesantes que he visto en los últimos meses y que tienen relación con la industria turística.

Comentar que el numero de aplicaciones para Android, con 659 (480 gratuitas y 179 de pago) es bastante superior a las 363 de la misma categoría diseñadas para Apple, también es cierto es que la calidad de algunas de las apps de viajes  para Android dejan mucho que desear en cuanto a usabilidad e interés potencial, esto no es tan frecuente con las de Apple.

En el apartado de compradores de precios sin lugar a dudas hay dos Apps que sobresalen por encima del resto, se trata de:

En el apartado de seguimiento de vuelos debemos destacar:

Ambas apps permiten el seguimiento de los vueles en tiempo real. La verdad es que son muy entretenidas y pueden ser bastante útiles a determinados colectivos, como los transferistas y taxistas que trabajan en aeropuertos.

Especialmente útiles para los viajeros frecuentes son los conversores de unidades, ya sean divisas como conversiones métricas:

Estas dos opciones permiten saber de una forma rápida y sencilla lo que nos va a costar esa figura de jade que queremos para nuestro comedor o cutos metros son 14 pies.

En el apartado de reservas de hoteles las más populares son:

En las reservas de hoteles ha nacido un sub segmento de apps que se especializan en las reservas de ultimo minuto y que anteriormente había comentado en “Redefiniendo el concepto de last-minute” y “Walkins con móvil”. En breve voy a intentar hacer un review de algunas de ellas.


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Hoteles curiosos

Jumbo Stay HotelNavegando por la red, buscando información relacionado con segmentación de establecimientos hoteleros y categorías, he tropezado con un web que agrupa una interesante colección de lo que ellos denominan “unusual hotels” lo que vendría a ser una colección de hoteles curiosos. Se trata de UnusualHotelsOfTheWorld.com y como reza el dicho, para gustaos,…. colores.

Debo reconocer que he pasado un buen rato mirando hoteles e intentando imaginar el tipo de cliente….. si tenéis curiosidad por ver algunos de los hoteles más frikis creo que deberíais ver estos:

La verdad es que esperaba encontrar un poco más de nivel de frikismo en la hotelería nacional, estoy seguro de que debe haber algún hotel por España del nivel del hotel con forma de perro que hay en Idaho, lo buscare a ver si lo encuentro