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Actualidad del sector hotelero, marketing, gestión y revenue management.


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Malas lenguas

Desde la aparición de las páginas de comentarios todos los productos y servicios son susceptibles de recibir críticas, es por eso que es de vital importancia gestionar las críticas, en especial las críticas negativas.

En el sector turístico está lleno de hoteleros que siguen viendo estas web, ya sea tripadvisor, trivago, holidaywatchdog, etc.. como una amenaza en lugar de una oportunidad. Si se supone que l sector turístico es en sector enfocado a cliente donde una parte importante del negocio está en la experiencia del cliente, ¿por qué no queremos saber que opinan nuestros clientes del servicio que le damos?

¿Permitiríamos a un cliente que estuviera en el hall del hotel diciendo al resto de clientes que ha encontrado una cucaracha en la sala de desayunos?

Si somos sensatos nos llevaremos al cliente a un lugar no público para, escucharle, disculparnos, darle explicaciones y si es posible enmendar el error convenientemente. Sin embargo permitimos que un cliente insatisfecho con nuestro servicio lo publique con imágenes, video, y detalles en un portal con millones de visitas cada día y que de bien seguro vaya a condicionar la decisión de compra de clientes que nos hemos esforzado por atraer hasta la puerta.

La solución no pasa por demandar a los portales de reviews. La mayoría de estos portales dan la última palabra al hotel por lo que permiten gestionar las criticas y convertir un ciclo negativo en uno de positivo.

dinmicas reviews

Como se ve en el diagrama la gestión de las críticas nos conducen a dos posibles ciclos, uno que desemboca en un mayor número de clientes y críticas positivas y otro que conduce a la pérdida de clientes y deterioro de la imagen del establecimiento.

Muchas veces las críticas surgen porque la realidad no está a la altura de las expectativas generadas, es importante ser claros y no generar falsas expectativas. Por ejemplo, si el hotel no tiene WIFI, no hace falta poner este servicio ya que puede condicionar a algún tipo de clientes y si al llegar al hotel se encuentran con un business corner con un 386 lo más probable es que tengamos una muy mala critica a la semana siguiente.

badreviewgoodreview

La teoría es fácil pero la reputación cuesta y se rentabiliza a medio plazo, por eso vale la pena hacer las cosas bien desde un principio y poner los medios para que todos los puntos de contacto con el cliente tengan claro su función y orientación al servicio.


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GDS, CRS, PMS, IDS, BAR, LRA, maxLOS,…

La distribución hotelera cada día está más ligada a la tecnología, si esto le sumámonos el Revenue Management nos queda un maremágnum de palabras como allocation, channel, Channel Manger, Blackout, MaxLOS, Rate Parity, y sobretodo siglas como GDS, CRS, PMS, IDS….  que, a veces se utilizan mal y a menudo generar confusión. Es por eso que a continuación hago un resume de las palabras claves relacionadas con la distribución y comercialización hotelera.hotel confusion

Allocation – Asignación o cupos de habitaciones, es el número de habitaciones a la venta a través de un determinado canal de venta

Channels – Canales por los cuales ponemos a disposición de los clients las habitaciones disponibles. Estos canales pueden ser directos como la propia web del establecimiento o indirectos los GDS, CRS, IDS o TTOO.

Channel Management – gestión de los canales l canal, consiste en vender cada habitación por el canal apropiado y va estrechamente relacionado con el revenue management

CRS (Central Reservation System) – Sistema Centralizado de reservas, sistema de gestión de reservas, en los hoteles pertenecientes a cadenas en CRS es común y suele estar enlazado a un PMS

GDS – Global Distribution System , se refiere a los servicios de distribución global relacionados con el mundo del turismo, principalmente vuelos, hoteles y servicios de alquiler. Si bien es cierto que su aparición en el mercado revoluciono la forma de comercializar servicios turísticos, ahora mismo los GDS no están pasando por su mejor momento debido a la democratización y la mayor accesibilidad que tienen los operadores a la tecnología. Los cuatro principales GDS son Amadeus, Sabre Galileo y Worldspan.

PMS – Property Management System, un PMS es un programa informático que permite gestionar las distintas áreas de un hotel, desde la gestión del inventario de F&B hasta la disponibilidad del establecimiento y las acciones comerciales llevadas a cabo con los clientes.

MaxLOS y MinLOS – este concepto se refiere a la duración de la estancia, LOS (Length Of Stay). EL concepto MaxLOS se refiere a la estancia máxima y el de MinLOS a la mínima. Por lo tanto, MaxLOS = 7, quiere decir que para ese periodo la estancia máxima es de 7 días.

Stop Sell, es la forma como se denomina la acción de cerrar las ventas a través de un canal, los motivos de un Stop sale pueden ser varios per el más habitual es la falta de disponibilidad para un determinado periodo y se aplican tanto a los canales directos como a los canales indirectos.

BAR (Best Avaialbale Rate), se refiere al mejor precio disponible este un determinado momento, y va estrechamente relacionado al Revenuem Management. Un ejemplo de BAR seria que a día de hoy, para hacer un reserva para el 31/12 en el hotel X tenemos una BAR de 100€,  por la misma noche en el mismo hotel pero haciendo la reservas con 6 meses de antelación podemos tener un BAR diferente.

LRA (last room availability), es un concepto inciado con la entrada en el mercada de los GDS y que en la ctualidad se aplica a varios canales de venta y implica dejar todo el inventario de habitaciones a la venta en un determinado canal.

Rate Parity o RP. La paridad tarifaria en el sector hotelero, hace referencia a la venta a través de todos los canales al mismo precio. Es un concepto que los últimos años ha ganado resonancia y que tienen tantos defensores como detractores, hay varios post relacionados con el tema que podéis encontrar a continuación:

Sell Rate o precio de venta, es el que conocemos como PVP, el precio que pagara el cliente para alojarse en el establecimiento.

Wholesaler, se trata de un mayorista, empresa que compra y vende habitaciones. Es un mero intermediario, que compra a 50 y vende a 55 a un tercero que lo va a vender al consumidor final.

Hay muchas más que iremos publicando en posteriores entradas-diccionario sobre revenue mangement.


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GOPPAR

Siguiendo con el análisis los elementos relacionados con el revenue management y la gestión hotelera hoy nos disponemos a hablar del GOPPAR (Gross operating profit per available room), o lo que es lo mismo, el beneficio bruto por habitación disponible.

El GOPPAR es un indicador más completo que el RevPAR, por eso es un indicador más útil para seguir la evolución de un hotel de forma global que para poder evaluar una estrategia de revenue management.

goppar

El cálculo del GOPPAR pasa por restar los costes, tano fijos como variables de todos los departamentos del hotel, del total de ingresos y posteriormente dividirlo por el número de habitaciones disponibles. A continuación os pongo un ejemplo del cálculo:

Costes fijos:

Costes por habitaciones ocupadas: 1.500.000€/año

Costes F&B: 1.200.000€/año

—————————Total Costes Fijos = 2.700.000€/año————————-

Costes variables:

Costes Variables: 1.100.000E/año

Otros: 400.000€/año

—————————Total Costes Variables = 1.500.000€/año————————-

————————————Total Costes = 4.200.000€/año———————–

Total Ingresos

Ingresos por habitaciones ocupadas: 5.000.000€/año

Ingresos F&B: 2.400.000€/año

Otros Ingresos: 2.500.000€/año

————————————Total Ingresos = 9.900.000€/año——————————

Total habitaciones disponibles: 210 x 365dias = 76.650 habitaciones disponibles

El beneficio bruto del ejercicio seria 9.900.000 – 4.200.000 = 5.700.000 € y por lo tanto el GOPPAR seria 5.700.000/76.650 = 74.39€ por habitación y por día.

Al contemplar la estructura de costes de cada establecimiento, el GOPPAR, no sirve para compara establecimientos entre sí, se trata de un índice útil para medir la evolución.


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Presentación

HotelActually.com es un blog escrito con la finalidad de proporcionar información sobre la industri turística, espcialmente sobre el sector hotelero. Se tratan temas de actualidad en el sector del turismo prestando especial atención a la comercialización online y el revenue management.

Por otro lado, el autor del blog tiene la intenció de aprovechar este medio para aprender y compartir información con el resto de professionales del secotr.