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Actualidad del sector hotelero, marketing, gestión y revenue management.


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La relevancia

La relevancia es un concepto que cada vez más esta de moda cuando hablamos de resultados de búsqueda , ya sea en los buscadores de contenidos en la red  cómo en la información que se nos muestra en las redes sociales en las que participamos. Por definición, la relevancia se refiere a algo importante o significativo, por lo tanto, lo que para una persona puede ser relevante puede perfectamente no serlo para otra.

Este es un tema un poco denso, que da para mucha literatura y que se aparta un poco del resto de post que normalmente comparto en DobleConVistas.com . En esta entrada, sólo me gustaría compartir con vosotros un vídeo donde se preguntan cuáles podrían ser los resultados de  una red donde los contenido se filtraran en base a criterios de relevancia fijados en un algoritmo y dónde el  el usuario no es consciente ni participe. Esta situación se denomina “filter bubbles“, significa que; al mostrarla información de forma sesgada al usuario, este únicamente ve lo que se presupone que le va a gustar obviando el resto de contenidos de la red.

Podéis hacer una prueba, si buscáis la misma palabra en diferentes ordenadores al mismo tiempo veréis que los resultados son bastante diferentes. Aquí os dejo un ejemplo  de la búsqueda de la la palabra “spain” desde la misma conexión con dos ordenadores diferentes, como veis algunos resultados coinciden pero a medida que avanzamos en la búsqueda  se van distanciando más.

 

Aquí os dejo el vídeo de TED donde Eli Pariser,  plantea de una forma muy amena uno de los principales interrogantes sobre el futuro de la red. Espero que resulte interesante.

 

 


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Big Data

Algunos de vosotros habréis escuchado esta expresión y la verdad es que según apuntan los expertos y los portales relacionados con la tecnología el big data está llamado a ser la clave del éxito en los próximos años, de hecho el big data sirve para englobar varios aspectos relacionados con la recopilación gestión, almacenamiento e interpretación de de ingentes cantidades de información recopilada a través de diferentes fuentes. Es evidente que la digitalización de la vida cotidiana ha disparado la cantidad de información digitalizada hasta el punto que, según IBM, el 90% de los datos almacenados en la actualidad se han creada en los 2 últimos años.

 

Big Data HotelLos GPS, smartphone, sensores de todo tipo así como las redes sociales  y blogs son una fuente inagotable de generación de datos.  Todo apunta que va a seguir siendo así, pero en mi opinión el verdadero reto del Big Data tiene dos grandes focos; la capacidad de interpretar esas cantidades enormes de información y la gestión de la privacidad ya que en muchas ocasiones esa información pese a no obtenerse de una forma irregular podría llegar a vulnerar los derechos fundamentales de los usuarios.

Las posibilidades que tiene la gestión de esta información, tanto a nivel comercial como operativo en el sector turístico van a representar un reto para muchas organización, muy especialmente aquellas que quieran escuchar a sus clientes así como optimizar sus recursos. Para poner un ejemplo, no creéis que un proveedor de servicios, ya sea un hotel, un empresa de alquiler estaría interesada en saber cuánta gente ha buscado disponibilidad en su web para una determinada fecha lejana en el tiempo y no ha reservado? Del mismo modo tener esta información agregada nos permitiría conocer patrones de reserva a los que podernos anticipar, lo que se conoce como análisis predictivo.

Es realmente un campo muy apasionante y sobre el que espero ir incorporando nuevos post ya que creo que sus aplicaciones a medio plazo van a representar un reto para muchas empresas.

Buscando información sobre Big Data me encontré con este video de TEDx donde se nos muestran diferentes posibilidades que tiene la gestión del Big Data, no solo a nivel comercial, que son muchas, sino a nivel de planificación urbanística o desde un punto antropológico y demográfico. En el video se muestra como agregando información procedente de los terminales móviles se pudo representar gráficamente la actividad humana en el centro de un ciudad como Boston.


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Comoditzación hotelera

Comoditzación. Sí, esa palabra casi impronunciable que todos hemos escuchado en conferencias pero que tiene más trascendencia de lo que parece y que de vez en cuando deberíamos ir recordando.

La comoditización se define como el proceso que hace que un servicio o producto pierda su valor diferencias  para pasar a ser un producto más en el mercado.


Al menos a nivel teórico, un servicio nunca puede ser una commodity (mercancia) pero al llevar este termino al sector turistico, nos encontramos algunos servicios que siempre han sido tratados como tal, por ejemplo; los servicios de transfer. Hay otros servicios que no lo eran pero poco a poco han ido avanzando hacia esta forma de estandarización.

Hay una serie de factores que han ayudado a la comotitización del sector hotelero, entre ellos creo que tienen especial importancia:

comoditacion hotelera

– La predominancia de la cultura del copy, paste and replicatefrente a la creación de nuevos productos y servicios diferenciales- La necesidad de simplificar el mensaje para poder estar presente en los diferentes canales de distribución.

– Transparencia en los precios con la aparición de los compradores. Estos comparadores han supuesto un cambio en la los hábitos de compra así como en la percepción del servicio hotelero, a dia de hoy siguen siendo un reto para muchos hoteles y cadenas.

– Simplificación del la estrategia comercial en la competición por precio. En mi opinión este es uno de los factores más importantes y más difícil de revertir.

Es precisamente la transparencia de precios y de canales lo que hace más necesaria que nunca la puesta en valor de los servicios diferenciales de cada establecimiento o marca.

La realidad es que cada vez más escucho frases como: “He hecho una reserva en un hotel de booking.com” (o cualquier otra OTA) en lugar de: “Hice una reserva en el hotel de la Cadena TAL”, normalmente la primer frase va seguida de un “es que era el más barato”. Estos ejemplos nos resumen lo que la comoditizaciónn del sector hotelero significa.

Como la mayoría de procesos, la comoditización es un circulo que se debe romper si realmente queremos apostar por crear marca y crear valor en un establecimiento.

La marca y el valor se crean desde la diferenciación y en mi modesta opinión creo que cualquier acción, por modesta que sea, que nos permita diferenciar nuestro establecimiento con respecto a la competencia estara ayudando en la creación de marca. 

Se deben premiar a los clientes, muy especialmente a aquellos que demuestran fidelidad reservando a traves de canales directos. Otro aspecto a considerar es el producto; entendido como el servicio de alojamiento, la tematización y contextualización de este nos ayuda a diferenciarse frente al resto.

La diferenciación puede venir por que seamos el establecimiento con mejor rating por parte de los clientes o por ser el hotel con los precios más bajos del destino, ambas posiciónes nos permiten salir del montón … cada cual que escoja donde quiere estar.


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Google Hotel Finder

google hotel finder busqueda por mapaLa semana pasada, google lanzo Google Hotel Finder bajo la etiqueta de Google Experiment, aún que lo veo muy sofisticado para ser sólo un experimento. Por el momento sólo está disponible para hoteles en suelo norteamericano pero estoy seguro de que si funciona correctamente es cuestión de tiempo a que esté disponible a nivel mundial. Se trata de la aproximación previa a la intermediación en las reservas hoteleras, combina el concepto de búsqueda del una comprador, listando varios vendedores del servicio (hotel) con google maps/places de una forma extremadamente sencilla, limpia e intuitiva.

Me gustaría destacara la búsqueda por mapa ya que en lugar de basarse en un punto central y un radio esta se ajusta a las necesidades del usuario utilizando un área con ángulos móviles que permiten acotar a la precisión las zonas de interés donde queremos reserva el hotel.

 

Otra de las peculiaridades es el apartado de precios se ofrece un indicador en forma de porcentaje que indica si estamos delante de un buen precio. Según indica Google, este cálculo lo hace en base a comprar la tarifa actual con la tarifa media del hotel durante el pasado año. Del mismo modo incorpora un filtro que permite buscar solo hoteles que tengan un precio con un porcentaje determinado por debajo de la tarifa habitual.tarifa media hotel google finder

 

Otra característica que me ha parecido genial y no había identificado la primera vez es el “Highlight popular areas”, esta opción nos permite  iluminar las zona populares con la finalidad de que, en caso de conocer el destino, reservemos en una zona que nos pueda interesa.

Esta es la diferencia entre buscar hoteles en NYC con las zonas iluminadas o sin estas.

NYC hotel finder

Otro tema a destacar es la velocidad de búsqueda, mientras que un portal agencia online tarda entre 3 y 5 y un comparador unos 10 segundo en mostrar los resultados, Google Hotel Finder da resultados de una forma tan fluida que el proceso de búsqueda es casi imperceptible.

A modo de resumen, se trata de uno de los motores más sencillos e intuitivos que he visto, combina un look claro con una pequeña caja de búsqueda que se puede ampliar el filtrado de resultados en función de las necesidades del usuario y un tiempo de respuesta realmente bajo.

Es cuestión de tiempo de que incluyan los comentarios de diversas webs de reviews. Cuando esto pase es probable que estemos frente a un cambio sin precedentes en los modelos de distribución hotelera actual. Se abren muchos interrogantes por lo que se refiere a la comercialización hotelera y sobre a quién se le va permitir entrar en este negocio y quien se va a quedar fuera.


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Sobre Google+

Este es el primer post que publico referente a redes sociales y no estoy seguro de aportar mucha cosa, se ha escrito mucho y al final me limito a dar mi humilde opinión a raíz de la salida al mercado la versión beta de Google+.

Esta claro que Google, después de varios fracasos en el entorno de las redes sociales le ha quedado una espina clavada y han decidido que era más interesante tomar un modelo que funciona e intentar mejorarlo.

Aunque hay gente que dice que no, a mi, google+ me parece un versión mejorada de Facebook con algunas diferencias por lo que se refiere a la gestión de contactos. A mi modo de ver, creo que es un proyecto que tiene un futuro muy claro, triunfar y ganar la batalla a facebook, o pasar a la historia. No creo que en este segmento haya espacio para 2 redes sociales generalistas. (con lo de generalistas quiero separar Facebook y Google+ de otras “redes sociales especializadas” como podrían ser Linkedin, Twitter, Blogger u otros).

Como he comentado anteriormente, hay algunas diferencias respecto a la gestión de los contactos ya que google+ permite seguir a alguien y ver sus actualizaciones sin la necesidad de que el otro acepte ninguna solicitud, de una forma parecida a los followers de twitter.

El aparatado de circles, creo que merece un punto a parte. Es una redefinicion de lo que anteriormente eran los grupos o listas. Son agrupaciones donde el usuario pone sus contactos en función de características comunes, familiares, amigos, conocidos, contactos profesionales, o de la información que se quiera compartir con ellos. Una de las características es que se puede poner al contacto en un determinado grupo sin que este lo sepa y así hacerle participe o no de determinada información. Es precisamente la posibilidad de controlar la información que se comparte lo que hace la diferencia fundamental ante su inmediato competidor.

El apartado de las sparks (chispas) es muy interesante, se trata de una pagina paralela al stream principal con información sugerida en función de las preferencias establecidas por el propio usuario y que seguramente acabara incorporando las recomendaciones realizadas por el propio usuario o por los contactos de los círculos.

Alguno de los puntos más flojos que he encontrado es que no hay aplicación móvil para RIM (Blackberry), la interacción de Twitter en Google+ es realmente mala, también mencionar que que si no sacan pronto a versión definitiva corren el riesgo de acabar con una red poblada de geeks, desarrolladores de software, amantes de los gadgets y del marketing online pero sin “personas normales”; una red social donde no están tus ex-parejas,  no interesa.

Todo apunta que cuando saquen la versión definitiva los 20M de usuarios de estos primeros días se van a multiplicar de forma exponencial, la gente ya sabe lo que es un red social y si a eso le ponemos el logo de google aun es más interesante. el reto esta en conseguir sera transferir todos los usuario de Facebook a Google+ y esto ya es otra historia.

Para la gente que se dedica al marketing ya sea hotelero o no creo que no representa ninguna diferencia en las estrategias a corto plazo, por el momento es otra red social  que proviniendo de google va a tener muy en cuenta la experiencia del usuario y la calidad y la relevancia de los contenidos.


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Google Airlines

Después de todo el revuelo que se genero con la adquisición de ITA por parte de Google ahora este nos sorprende una vez más, desde hace unos días, esta testeando la incorporación de información relativa a vuelos directamente en los resultados orgánicos de búsqueda.

Los resultados van en función de los términos buscados. Si buscamos “vuelos desde Barcelona”, en una primera instancia, se muestran los destinos más populares así como la duración y las compañías que operan esos vuelos. Si se decide ampliar la información nos encontramos con un desglose de todos los vuelos que salen de un determinado aeropuerto.

resultados vuelos desde

En este caso, se incluye un link a la compañía que opera el vuelo, en algunos casos, ese link va directamente a la página principal (Spanair) o redirige a la caja de búsqueda de la compañía identificando el origen previamente seleccionado (Iberia)

Si los criterios de búsqueda acotan el origen y el destino los resultados se obtenemos son ligeramente diferentes, en un primer paso, se muestran el número aproximado de vuelos entre el origen y destino seleccionado, el tiempo de duración y los distintos operadores. Ampliando información,  se muestran todos los vuelos con ese origen destino, los horarios, los días de operación y el operador, a diferencia de los resultados anteriores, no se incorporar ningún enlace a la web de la aerolínea

resultaos vuelos desde hasta

Nada de esto nos debería sorprender ya que evidentemente esto mejora la experiencia de búsqueda que como va repitiendo Google, es su principal objetivo. Lo sorprendente es que, según el propio buscador, nada de estos resultados es fruto de la tecnología de ITA. Hay varios rumores que apuntan que la información proviene de OAG, una empresa especializada en gestión de información en el sector aéreo.

No cabe duda de que la incorporación de estos resultados y la ampliación de estas prácticas a otros sectores pude poner en riesgo algunos modelos de negocio que hasta la fecha habían gozado de una muy buena relación con los buscadores.


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¿El final del culebrón? ITA Google- Fairsearch

Como iniciamos anteriormente, el post sobre El culebrón Google + ITA Software y Fairsearch.org, el sector aéreo, especialmente las agencias online especializadas en billetes aéreos están estaban pendientes del fallo del DOJ (Department of Justice) de estados Unidos respecto a la aprobación de la comprar de ITA Software por Parte de Google.ITA software annti monopolio

El sector turístico, como uno de los sectores más punteros en el comercial online, ha provocado el primer conflicto de intereses entre Google y una nutrida representación de operadores del mercado, que a la vez son sus clientes. Esta situación provoco la intervención de una división antimonopolio de Gobierno de Estados Unidos.

A priori, el fallo ha sido favorable a los intereses de todas: Google obtiene la autorización para la compra y Fairsearch consigue que el DOJ fije unas pautas para evitar una posición de predominancia y que permita la libre competencia en el mercado. Del fallo del DOJ se desprende cierta preocupación para evitar lo que Fairsearch da por hecho, de ahí que se haga mención explícita a inversiones en innovación y desarrollo, otorgación de licencias del software a las aerolíneas y OTA en términos razonables. Del mismo modo se requiere que la información generada por los clientes de ITA esté debidamente protegida de cualquier uso inapropiado.

Lo que está bastante claro es que si a Google le sumamos los clientes actuales de ITA, entre los que destacan las principales aerolíneas americanas junto una nutrida representación de las grandes OTAs estamos ante un caso de concentración muy grande y que abona el terreno a los fans de las teorías de la conspiración.

Sin lugar a dudas, el hipotético escenario de la integración de los resultados de ITA en  Google, el modelo de los comparadores correría un serio riego de desaparición, por lo menos en lo que a vuelos se refiere.