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Malas lenguas

1 comentario

Desde la aparición de las páginas de comentarios todos los productos y servicios son susceptibles de recibir críticas, es por eso que es de vital importancia gestionar las críticas, en especial las críticas negativas.

En el sector turístico está lleno de hoteleros que siguen viendo estas web, ya sea tripadvisor, trivago, holidaywatchdog, etc.. como una amenaza en lugar de una oportunidad. Si se supone que l sector turístico es en sector enfocado a cliente donde una parte importante del negocio está en la experiencia del cliente, ¿por qué no queremos saber que opinan nuestros clientes del servicio que le damos?

¿Permitiríamos a un cliente que estuviera en el hall del hotel diciendo al resto de clientes que ha encontrado una cucaracha en la sala de desayunos?

Si somos sensatos nos llevaremos al cliente a un lugar no público para, escucharle, disculparnos, darle explicaciones y si es posible enmendar el error convenientemente. Sin embargo permitimos que un cliente insatisfecho con nuestro servicio lo publique con imágenes, video, y detalles en un portal con millones de visitas cada día y que de bien seguro vaya a condicionar la decisión de compra de clientes que nos hemos esforzado por atraer hasta la puerta.

La solución no pasa por demandar a los portales de reviews. La mayoría de estos portales dan la última palabra al hotel por lo que permiten gestionar las criticas y convertir un ciclo negativo en uno de positivo.

dinmicas reviews

Como se ve en el diagrama la gestión de las críticas nos conducen a dos posibles ciclos, uno que desemboca en un mayor número de clientes y críticas positivas y otro que conduce a la pérdida de clientes y deterioro de la imagen del establecimiento.

Muchas veces las críticas surgen porque la realidad no está a la altura de las expectativas generadas, es importante ser claros y no generar falsas expectativas. Por ejemplo, si el hotel no tiene WIFI, no hace falta poner este servicio ya que puede condicionar a algún tipo de clientes y si al llegar al hotel se encuentran con un business corner con un 386 lo más probable es que tengamos una muy mala critica a la semana siguiente.

badreviewgoodreview

La teoría es fácil pero la reputación cuesta y se rentabiliza a medio plazo, por eso vale la pena hacer las cosas bien desde un principio y poner los medios para que todos los puntos de contacto con el cliente tengan claro su función y orientación al servicio.

Un pensamiento en “Malas lenguas

  1. Pingback: Cuando un tweet conduce a un buen servicio « DobleConVistas.com

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